Kundenbefragungen und Kundenzufriedenheitsanalysen haben sich im Qualitätsmanagement (DIN EN ISO 9001:2015) und in der Produktentwicklung als unverzichtbare Informationslieferanten erwiesen. Angesichts steigender Kosten für Kommunikationsmaßnahmen erfahren sie darüber hinaus wachsende Beachtung im Marketing als wichtiges Instrument zur Kundenansprache und Kundenaktivierung.
Steigende Kosten im Marketing
In wachstumsstarken Branchen war es über Jahre hinweg einfach, Neukunden zu akquirieren. Zahlreiche Unternehmen haben in dieser Zeit ihre Einnahmemodelle auf die Neukundenakquise ausgerichtet und dabei ihre Bestandskunden aus den Augen verloren. Viele der etablierten Kanäle zur Neukundenansprache werden jedoch zunehmend kompetitiver und damit auch teurer. In diesem Zusammenhang steigen in erster Linie die Kosten für effektives Suchmaschinenmarketing mit seinen Bausteinen Suchmaschinenoptimierung (SEO) und Suchmaschinenwerbung (SEA). Durch zunehmende Professionalisierung der Anbieter und durch sich rasant verändernde Bewertungskriterien der Suchmaschinen wird es für die Unternehmen künftig schwieriger, sich zu differenzieren und Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Differenzierung und Wettbewerbsvorteile können nur dann erreicht werden, wenn es gelingt, die vorhandenen Budgets zur Kundenansprache effizient einzusetzen. Dies gilt umso mehr, wenn aufgrund von Budgetrestriktionen die Marketingkosten gesenkt werden müssen. Um diesbezüglich nachhaltig und langfristig handeln zu können, sollten Potenziale dahingehend im CRM gesucht werden.
Bestandskunden haben Potenzial
Die stetig wachsenden Kosten haben seit geraumer Zeit ganze Branchen zum Umdenken bewegt. Vertreter dieser Branchen beschäftigen sich nun verstärkt damit, wie sie mit einem bestehenden Kundenstamm mehr Umsatz generieren können. Viele entdecken die Kundenpflege neu und sehen hierin die Gelegenheit, sich vom Wettbewerb abzusetzen. Bestandskunden zu aktivieren hat insbesondere den Vorteil, dass dadurch die Customer-Lifetime-Value-Metriken auch ex post noch positiv beeinflusst werden können. So kann beispielsweise ein zunächst auf Kostendeckungsbasis defizitär akquirierter Kunde im Nachhinein durch effektives CRM noch lukrativ werden. Zudem bestehen im Markt noch erhebliche Defizite in der Kundenpflege, sodass hier vergleichsweise einfach Wettbewerbspotenziale realisiert werden können.
Daten sinnvoll interpretieren und nutzen
Werden die Daten der Bestandskunden sinnvoll gespeichert und interpretiert, lassen sich Insights generieren, die budgeteffizient für ein effektives Marketing und einen zielgerichteten Vertrieb genutzt werden können. Ergänzend hierzu vervollständigen Kundenbefragungen das Bild zu Kundenzufriedenheit und Kundenbedürfnissen. Bedarfe lassen sich einfacher ermitteln, denn schließlich sind diese Kunden bereits mit der Leistung in Berührung gekommen. Diese Kunden wissen, was Sie an einem Produkt der Dienstleistung haben und was sie gegebenenfalls vermissen.
- Im einzelnen liefern Kundenbefragungen belastbare Informationen, die Kennzahlen interpretierbar machen.
- Sie liefern eine Außensicht auf das Unternehmen und können so das Marketing unterstützen, indem sie zu kommunizierende Schwerpunktthemen ermitteln.
- Zudem liefern sie wichtige Daten für das Qualitätsmanagement und tragen damit dazu bei, die Kundenbindung zu stärken.
Mit Kundenbefragungen erfahren Sie mehr über Ihre Kunden, und haben damit einen Informationsvorsprung gegenüber Ihrem Wettbewerb. Dieses Wissen ermöglicht es Ihnen, mehr Response aus Ihren Vertriebskanälen herauszuholen, profitabler und schlussendlich erfolgreicher zu sein.
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